Dans un monde où les personnes sont de plus en plus connectées entre elles, et où les mots peuvent peser plus que ce qu’ils n’évoquent, les avis des consommateurs ont pris une place importante. C’est un sujet costaud que nous traitons là, alors nous allons le faire en deux temps, le premier article traite de la façon de gérer les commentaires négatifs. Le second qui sera prochainement publié traite de la façon d’encourager les feedbacks et commentaires positifs.
Avec des sites comme TripAdvisor, ou Yelp, les comportements des consommateurs ont changé : ceux-ci prennent en compte plusieurs avis d’usagers avant d’acheter. Vous l’avez peut-être déjà expérimenté : lorsque vous commercialisez un produit ou un service, vous serez tôt ou tard (plutôt tôt que tard d’ailleurs) soumis aux avis de vos clients. Et comme aucun produit ou service n’est parfait, ou parfaitement adapté à tous les consommateurs, et que les expériences sont ressenties différemment, il se peut malheureusement que vous ayez à faire face à des critiques négatives. Sad. Mais attendez, ce n’est pas la fin du monde, vous pouvez même en faire une force.
Ces critiques, qui sont généralement liées à des insatisfactions peuvent avoir plusieurs sources :
- La sensation de ne pas se sentir écouté : ne pas se sentir écouté pour un client est très blessant, surtout lorsque vous prenez la peine de faire remonter des insatisfactions, ou même simplement des conseils. Une personne mécontente qui ne se sent pas écoutée ira droit au but : elle tentera de donner de l’ampleur à son insatisfaction… La solution la plus rapide pour elle est d’aller vous incendier sur votre Page Facebook ou sur Twitter.
- Se sentir arnaqué : Une offre pas claire, un astérisque litigieux, un manque de communication, ou parfois même un manque d’attention de la part du consommateur peuvent générer une grande insatisfaction. Seule solution pour se venger, c’est de vous critiquer sur la place publique !
- Le sabotage : et oui, ça existe surtout depuis l’apparition des sites annuaires et sites de comparaisons. Vos concurrents ou leurs amis pourront vous mener la vie dure. Solution : avertir les sites répertoriant ces avis et leur souligner le fait que ces critiques sont faites par des concurrents qui veulent courir à votre perte.
De ces insatisfactions, nous pouvons déterminer plusieurs profils d’insatisfaits :
- Les personnes qui veulent vraiment vous aider : Oui, il y a de la bonté dans ce monde féroce. Il se peut que les mauvaises critiques viennent de personnes qui veulent vous aider. Ils apprécient votre activité mais savent que vous pouvez vous améliorer. Ces mauvaises critiques vous feront réagir, de la meilleure des façons.
- Les éternels pessimistes (pour ne pas dire poisseux) : Ces personnes qui voient le mal partout, pensent que rien ne fonctionne comme ça devrait fonctionner. Elles peuvent mal manipuler votre produit et la seule solution qu’elles trouvent, c’est de critiquer. D’ailleurs, si vous remarquez bien, ils écrivent souvent en lettre capital et ont une propension à ajouter un peu de ponctuation, gratuite.
- Les personnes qui veulent interagir avec vous : et qui trouvent là une bonne occasion de le faire. La plupart du temps, leurs messages peuvent paraître assez critique, mais ces personnes là adooooorent que vous leur répondiez. Ils seront flattés d’avoir attiré votre attention, et ne manqueront pas de vous remercier d’avoir répondu.
- Les saboteurs : Ces personnes sont généralement vos concurrents directs, ceux qui cherchent avant tout à vous faire de l’ombre pour ne pas que vous empiétiez sur leur activité. Car la vôtre leur nuit tout particulièrement, vous rencontrez un succès qu’ils désirent. Forcément, vous lisez ces lignes en ce moment, vous êtes forcément successful… Comment faire avec ces personnes à part engager un tueur à gage… Ne surtout pas rentrer dans ce jeu – prenez votre mal en patience, les bons avis noieront les mauvais avis dans la masse.
1. Prenez du recul, et ne le prenez pas personnellement
La première chose à ne pas faire lorsque vous faites face à une critique négative pour la première fois : NE PAS SE BRAQUER. Ne faites pas comme l’enfant capricieux qui n’a pas eu sa ration de bonbons. Au contraire, si vous recevez des critiques, qu’elles soient positives ou négatives, dites vous bien que vos clients s’intéressent à votre produit/service. Il est plus judicieux de prendre du recul, soufflez, tapez votre punching-ball ou un de vos enfants si vous en avez. Cela vous permettra de comprendre la racine de l’insatisfaction, d’identifier le profil du mécontent, et au cas où la critique est constructive, d’identifier des points de friction – pour les résoudre.
2. Considérez ces critiques avec le plus grand sérieux possible
Seconde chose à ne pas faire : prendre ces critiques à la légère. Vous vous dites sûrement qu’une critique négative d’une personne lambda ne reflète pas le produit que vous commercialisez ou le service que vous fournissez. Mais n’oubliez pas que les gens ne critiquent pas par hasard. Il vous permet d’analyser un problème que vous n’avez sûrement pas vu.
Attention à bien séparer le fond de la forme. Les commentaires négatifs sont la plupart du temps envoyés « bruts », ne vous arrêtez pas à leur forme car leur fond a de grandes chances de faire remonter des informations importantes pour l’amélioration de votre produit ou service.
3. Répondez poliment sans être sur la défensive
Avant tout, répondez. C’est IN-DIS-PEN-SA-BLE. Une personne qui ne se sent pas écoutée et qui prend le temps de vous le faire remarquer, et dont les critiques ne sont toujours pas écoutées risque de passer du côté obscur de la force. La personne qui émet des critiques engage le dialogue avec vous – elle vous laisse une dernière chance de la convaincre en quelques sortes.
4. Craignez l’indifférence ! Ces gens-là sont perdus…
Lors de votre réponse à cette critique, veillez à rester poli et ne soyez pas sur la défensive. Il ne s’agit pas d’un règlement de compte (même vous les Marseillais ! ;)). Si vous adoptez un ton défensif, vous serez du pain béni pour votre détracteur. Votre mauvaise réaction pourra être mise en avant, et vous fera de la mauvaise publicité, et vous accéderez à la postérité pour de mauvaises raisons…
Et dans ce type de cas, la bouche-a-oreille va aussi vite que le TGV, voire même plus vite si on compte les retards.
Le calme est votre maître-mot : Si vous ne comprenez pas le problème souligné, rien ne vous empêche d’ouvrir la conversation pour avoir de meilleures précisions sur l’incident. L’ouverture d’esprit est primordiale. Montrez que vous êtes à l’écoute.
Si vous le sentez bien, permettez-vous une touche d’humour ! Mais sachez que quand vous répondez à un feedback public, votre réponse sera publique. Votre communauté vous regarde : ne perdez pas la face.
5. Trouvez une solution au problème et faites en sorte que cela ne se reproduise pas
Partie la plus technique : trouver une solution au problème. Vous devrez concentrez votre attention pour réparer le dommage causé, et faire en sorte que ça n’arrive plus jamais !
Si le client a hérité d’un produit défectueux, n’hésitez surtout pas à lui renvoyer un produit opérationnel de telle manière à ce que le problème soit très vite réglé. Ensuite, il faut veiller à ce que votre stock soit opérationnel.
Si le service que vous avez fourni n’est pas à la hauteur des espérances du client, pensez à lui offrir à nouveau ce service afin qu’il puisse noter les changements que vous aurez opérés pour l’améliorer. Et n’oubliez d’accompagner le client dans toute cette démarche.
6. Rachetez-vous !
N’oubliez pas de chouchouter votre interlocuteur. Bien sûr, n’allez pas jusqu’à lui offrir une gamme complète de produits. Vous pourrez par exemple lui demander des retours plus fréquents, lui faire découvrir en avant-première vos nouveaux produits, ou vos mises à jour. Ces petites intentions permettront à l’insatisfait de se sentir privilégié, et vous d’avoir des retours très rapides et très pertinents. Win-win, isn’t it ?
Comment faire pour anticiper tout cela et éviter les mauvais feedbacks ?
- Pensez à demander l’avis de vos clients en premier. Cela permettra d’éviter des mauvais critiques, et peut-être noter les dysfonctionnements qui peuvent être occasionnés à l’abri des regards indiscrets.
- Mettez en avant certaines critiques négatives. Choisissez les meilleures mauvaises critiques (constructives bien sûr). Il faut directement bifurquer sur les solutions préconisées. Cette manœuvre montrera que vous êtes réactif, à l’écoute de votre clientèle.
- Analyser très précisément la nature de l’insatisfaction. Elle vous permettra de mieux appréhender les différents comportements de votre clientèle, et sûrement mieux répondre aux différentes attentes suscitées.
Voilà voilà, on espère sincèrement que ces petits conseils vous aideront dans la relation que vous entretenez avec votre clientèle… Rendez-vous la semaine prochaine pour la suite, on y parlera de la façon d’encourager les commentaires positifs !
}); } function mce_success_cb(resp){ $('#mce-success-response').hide(); $('#mce-error-response').hide(); if (resp.result=="success"){ $('#mce-'+resp.result+'-response').show(); $('#mce-'+resp.result+'-response').html(resp.msg); $('#mc-embedded-subscribe-form').each(function(){ this.reset(); }); } else { var index = -1; var msg; try { var parts = resp.msg.split(' - ',2); if (parts[1]==undefined){ msg = resp.msg; } else { i = parseInt(parts[0]); if (i.toString() == parts[0]){ index = parts[0]; msg = parts[1]; } else { index = -1; msg = resp.msg; } } } catch(e){ index = -1; msg = resp.msg; } try{ if (index== -1){ $('#mce-'+resp.result+'-response').show(); $('#mce-'+resp.result+'-response').html(msg); } else { err_id = 'mce_tmp_error_msg'; html = '
';
var input_id = '#mc_embed_signup'; var f = $(input_id); if (ftypes[index]=='address'){ input_id = '#mce-'+fnames[index]+'-addr1'; f = $(input_id).parent().parent().get(0); } else if (ftypes[index]=='date'){ input_id = '#mce-'+fnames[index]+'-month'; f = $(input_id).parent().parent().get(0); } else { input_id = '#mce-'+fnames[index]; f = $().parent(input_id).get(0); } if (f){ $(f).append(html); $(input_id).focus(); } else { $('#mce-'+resp.result+'-response').show(); $('#mce-'+resp.result+'-response').html(msg); } } } catch(e){ $('#mce-'+resp.result+'-response').show(); $('#mce-'+resp.result+'-response').html(msg); } } } // ]]>