Vous connaissez ce célèbre dicton qui dit que la foule attire le monde ? Et bien figurez-vous que cette formule s’applique pour les commentaires positifs ! Effectivement, c’est ce qu’explique Sinan Aral, chercheur au MIT. En analysant les commentaires de sites comme Reddit ou Stumbleupon, il a établi que la présence de commentaires ou d’avis positifs encourageait davantage d’avis positifs.

Lorsque les avis de vos clients sont élogieux à votre propos, il y a 32% de chances en plus que le prochain soit encore positif !

Bonne nouvelle ! Nous allons vous donner quelques tuyaux pour encourager les bons avis et ainsi montrer au monde entier que vos utilisateurs, votre clientèle est la plus heureuse qui soit !  Ne faites pas comme vos concurrents, n’achetez pas des commentaires positifs à Madagascar…

Voici 5 moyens efficaces d’encourager les commentaires positifs sur votre blog, votre site, ou votre Page Facebook.

1. Restez simple !

Surtout, ne calquez pas votre système d’avis sur celui de l’administration française ! On plaisante bien-sûr (nous sommes peut-être observés…). Mais il s’agit de ne pas compliquer la tâche de vos clients. Si vous voulez encourager cette pratique, il faut que ce soit simple, le plus simple possible même. Ne les obligez pas à remplir d’autres formulaires de plus que leur commentaire. Mettez-vous à la place de vos visiteurs, ils sont souvent sollicités et leur temps est compté, facilitez-leur la tâche…

2. Demandez leur avis !

Cela peut sembler évident, mais sachez que les avis ne viennent pas par magie… Un lecteur ou un utilisateur à qui vous ne demandez pas son avis ne pensera pas une seule seconde à vous le donner. Alors si vous souhaitez encourager les feedbacks, n’hésitez plus, demandez-les !

Il ne s’agit pas d’avoir à tout prix l’avis de chacun de vos clients mais avec cette démarche, vous montrez que vous êtes à leur écoute, et que vous êtes ouvert(e) à la critique.

3. Pensez à demander directement leur avis par email

Attention aux e-mails, il ne faut pas en abuser, car d’autres le font à votre place… Mais ce n’est pas pour autant qu’il ne faut pas en envoyer ! Cette démarche est très utile car elle vous permettra de rentrer en contact avec vos utilisateurs / clients et créera un lien unique. Cela vous permettra aussi de recueillir les avis et recommandations de vos clients.

Chaque personne a envie de contribuer, de se sentir importante, d’aider à améliorer. Si vous envoyez un mail (un minimum personnalisé) où vous demandez de l’aide, il y a de grandes chances que vous l’obteniez.
L’email est un canal où vous pouvez parler franchement, profitez-en pour identifier les points de frictions, les potentielles améliorations à apporter. De plus, recueillir les insatisfactions par e-mail, augmentera la proportion d’avis positifs rendus publics, naturellement.

4. Mettez en avant certains avis pertinents

Il est très judicieux de montrer ces avis. Effectivement, ils sont indicateurs de tendances. Il montre aussi que vous n’avez pas peur de montrer ce que pensent réellement vos clients de votre produit ou de votre service. Il permet aussi à l’acheteur potentiel d’avoir une certaine idée, plus ou moins exacte du fonctionnement, de l’ergonomie, de la popularité de votre produit et/ou service.

5. Soulignez votre expertise

N’ayez pas peur de la visibilité des mauvais commentaires. Au contraire ! En affichant ces commentaires, vous montrez votre professionnalisme, votre maturité et votre aptitude à régler les problèmes que peuvent rencontrer vos clients. Il suffit juste d’apporter, d’afficher la solution adéquate au problème souligné. Cette démarche permettra d’anticiper les commentaires négatifs liés au même problème et encourager des commentaires élogieux ! Pour de plus amples informations, jetez un oeil à notre précédent Best Practice.

Tips

Vous souhaitez optimiser les feedbacks positifs ?

Demandez-leur, au moment que vous jugerez clé, s’ils sont satisfaits et s’ils souhaitent le dire à leurs amis avec deux options, OUI et NON.

S’ils choisissent OUI, leur avis aura de très grandes chances d’être positif. Alors redirigez-les vers l’endroit où les avis seront visibles par le public.

S’ils choisissent NON, leur avis aura de grandes chances d’être négatif. Dans ce cas, redirigez-les vers un formulaire de contact, ou une chat-room, pour tenter de comprendre les racines de leur insatisfaction. L’avantage de cette ruse de sioux est que les commentaires négatifs vous seront envoyés, mais non publiquement… Awesome comme diraient nos amis outre-Atlantique.

A ne surtout pas faire

- N’achetez pas les avis. Evitez tous services qui vous fourniront des commentaires, ou avis positifs en échange d’une contrepartie financière. Ce n’est pas très légal ni éthique… De plus, tout se sait très vite de nos jours sur le web !
- Ne spammez pas. Il faut faire preuve d’empathie : vos clients ne sont pas forcément réactifs sur toutes vos sollicitations. Ce n’est pas pour autant une raison de les spammer. Selon un sondage de Dimensional Research, la façon la plus simple pour avoir des retours positifs est d’avoir un service client irréprochable. Vous pouvez les encourager à faire part de leur avis, mais ne les poussez pas à bout, cela serait contre-productif.

C’est à vous de jouer. Avec ces petits conseils combinés avec ceux pour mieux gérer les feedbacks négatifs, vous devriez être parés pour avoir un service client en béton…

N’hésitez pas à partager vos expériences en commentaires ci-dessous !

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